Komisja Nadzoru Finansowego w 2013 roku wydała rekomendacje, które regulowały sfery działań w bankach. Banki Spółdzielcze podlegające KNF musiały dostosować się do tych rekomendacji. Jedną z nich była rekomendacja „D” dotycząca systemów IT. Bank Spółdzielczy w Zawadzkiem, jak każdy z banków sukcesywnie wdrażał rozwiązania zgodne w wytycznymi. W połowie roku 2014 przyszedł czas wdrożenia systemu obsługi zgłoszeń związanych z obsługą systemu IT.
W tak niewielkiej organizacji zgłoszenia pracowników związane z działaniem systemu IT były rozwiązywane przez zespół wsparcia bez zbędnej zwłoki. Stosowane przyjmowanie zgłoszeń: telefonicznie oraz e-mail na adresy pracowników zespołu wsparcia były wystarczające w bieżącej pracy. Nie spełniały one jednak wymagań stawianych Bankowi w rekomendacji „D” a w szczególności rejestrowania działań, kategoryzacji zgłoszeń, gromadzenia danych i raportowania oraz monitorowania jakości zapewnianego wsparcia.
Podstawowym celem wdrożenia było dostosowanie systemu obsługi zgłoszeń do wymagań stawianych Bankowi w
rekomendacji „D”.
Podczas wdrożenia systemu obsługi zgłoszeń postanowiono, że zostaną uzyskane dodatkowe korzyści wewnętrzne a nie tylko „spełnienie wymagań” rekomendacji „D”. Przeprowadzona analiza wdrożeniowa pozwoliła określić:
nowe procesy związane z obsługą zgłoszeń, zasady kategoryzacji zgłoszeń, w tym pełny katalog usług i kontraktów, wymagane raporty, również własne związane z rozproszonymi lokalizacjami banku, zasady integracji z innymi systemami.
Szczególny nacisk położony został na optymalizację pracy pracowników działu wsparcia w tym integrację z innymi systemami. Ważnym elementem było wypracowanie i wprowadzenie procesu obsługi zgłoszenia, które w pewnym momencie jest przekazywane podmiotom zewnętrznym, świadczącym na rzecz Banku usługi serwisowe.
Analiza wdrożeniowa okazała się na tyle dogłębna i przewidująca przyszłość, że w trakcie eksploatacji nie zaistniała potrzeba wprowadzania znaczących zmian w użytkowanym rozwiązaniu. Zgodnie z polityką Banku, przynajmniej raz w roku przeprowadzana jest aktualizacja systemu obsługi zgłoszeń do najnowszych wersji.
W tym roku podczas kolejnej aktualizacji czeka nas większe wyzwanie, gdyż moduł KIX4OTRS przestał być rozwijany dla wersji 6 systemu OTRS. W związku z tym uzyskane dzięki temu modułowi funkcjonalności będą musiały być przeniesione do wersji podstawowej OTRS.
System OTRS wybraliśmy jako odpowiedź na potrzebę uruchomienia systemu HelpDesk dla działu IT, wynikającą głównie z zapisów Rekomendacji D. Jednak już w trakcie wdrożenia, a zwłaszcza po jego ukończeniu okazało się, że system dostarcza nam nowych, przydatnych funkcji. Przede wszystkim umożliwia precyzyjne dokumentowanie pracy zespołu IT, która do tej pory była trudna do rozliczenia (efekt informatyków, którzy „nic nie robią”). Praca włożona w skrupulatną parametryzację systemu szybko zwróciła się w postaci uporządkowanych zgłoszeń oraz sprawniejszej ich obsługi. Restrykcje czasowe nałożone na poszczególne typy zgłoszeń zmotywowały Zespół do sprawniejszego ich rozwiązywania. Zgłoszenia przeterminowane są opatrzone widocznymi alarmami. Oprócz funkcji Help Desk, wykorzystujemy bazę konfiguracji, która prowadzona w postaci elektronicznej daje czytelny przegląd posiadanych zasobów sprzętowych i programowych. Funkcja FAQ to obecnie centralne miejsce przechowywania wewnętrznych instrukcji całego działu IT. Współdzielenie instrukcji zdecydowanie usprawniło wzajemną wymianę wiedzy. Dzięki temu serwisanci nie muszą na nowo zdobywać informacji, które już raz zostały pozyskane, nawet przez innych serwisantów. Z doświadczenia wiemy, że pozyskanie wiedzy czasami trwa znacznie dłużej niż sama obsługa zgłoszenia. Dlatego korzyści ze sprawnej wymiany wiedzy bywają naprawdę znaczące.
