ul. Bednorza 19
40-384 Katowice

Wdrożenie

  • Firma: MAS Sp. z o.o.
  • Rozwiązanie: OTRS z modułami ITSM oraz FAQ
Użytkowanie od
Agenci OTRS
1
Ilość zgłoszeń /msc

Firma MAS sp. z o.o. prowadzi działalność w kilku niezależnych sferach. W pewnym momencie Zarząd firmy podjął decyzję o audycie wewnętrznego Działu Informatyki. Analizie poddawane było wiele aspektów w tym również nakłady pracy na poszczególne zadania.

Zaproponowane zostało wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń i rejestracji wszystkich prac wykonywanych przez Dział Informatyki.

Wyzwanie:

W pierwszym etapie wdrożenia podstawowym celem do zrealizowania było zarejestrowanie wszystkich prac wykonywanych przez pracowników Działu Informatyki. Na potrzeby audytu zgłoszenia były analizowane pod kątem ilości, czasu reakcji, czasu rozwiązania oraz podział ilościowy i nakładów pracy na poszczególne działy biznesowe.

Rozwiązanie okazało się na tyle efektywne, użytkownicy przyzwyczaili się do jego użytkowania, że pozostało ono w bieżącej eksploatacji.

Rozwiązanie:

Przeprowadzono bardzo prostą analizę wdrożeniową, która wykazała konieczność:

 

• zastosowania rozwiązań umożliwiających określenie niezależnych czasów reakcji dla poszczególnych kategorii zgłoszeń. W związku z tym zdecydowano się na instalację odpowiednich rozszerzeń OTRS ITSM.

 

• pełnej kontroli nad obsługą zgłoszeń przez wyznaczone osoby.

 

• dodatkowej kategoryzacji zgłoszeń na potrzeby audytu.

 
Szczególny nacisk został położony na szybkość i prostotę wdrożenia. W pierwszym etapie narzędzie miało służyć jedynie analizie pracy Działu Informatyki.

 

Stosunkowo łatwo udało się przekonać użytkowników, aby zgłaszali problemy drogą mailową. Dodatkowo Dział Informatyki przekonał się, że zgłoszenia przesyłane wiadomością e-mail są lepiej opisane i mniej chaotyczne niż dotychczasowe zgłoszenia telefoniczne.

 

Rejestracja prac własnych Działu Informatyki wynikających z innych zadań nie powiązanych bezpośrednio z bieżącą obsługą zgłoszeń została wdrożona szybko i sprawnie.

 

Zgromadzone informacje w systemie HelpDesk pozwoliły na kompletną analizę prac Działu Informatyki na potrzeby audytu.

Bieżąca współpraca:

Zastosowane rozwiązanie okazało się na tyle elastyczne i efektywne, że firma MAS sp. z o.o. zdecydowała się na dalszą eksploatację tego rozwiązania. Po zakończeniu audytu dokonano przeglądu funkcjonalności rozwiązania. Skonfigurowane zostały dodatkowe możliwości, zrezygnowano z pewnego zakresu kategoryzacji wymaganego wyłącznie przez przeprowadzony audyt, pozwoliło to jeszcze bardziej zwiększyć efektywność rejestrowania prac Działu Informatyki. W chwili obecnej z systemu korzysta wewnętrzny Dział Informatyki oraz pracownicy firmy zewnętrznej, która świadczy obsługę informatyczną w wybranych sferach. Zgłoszenia są obsługiwane lokalnie (Dział Informatyki, wizyty serwisowe) oraz zdalnie. Użytkownicy zyskali pewność, że żadne zgłoszenie nie zostanie zapomniane oraz bieżącą informację o sposobie i czasie wykonania.

Dopiero teraz tak naprawdę wiemy jakie i ile prac wykonuje Dział Informatyki. Dzięki systemowi HelpDesk jesteśmy w stanie kontrolować zakres prac i wywiązywanie się z umowy przez firmę świadczącą dla nas wsparcie serwisowe w zakresie infrastruktury naszego systemu informatycznego.