Firma MAS sp. z o.o. prowadzi działalność w kilku niezależnych sferach. W pewnym momencie Zarząd firmy podjął decyzję o audycie wewnętrznego Działu Informatyki. Analizie poddawane było wiele aspektów w tym również nakłady pracy na poszczególne zadania.
Zaproponowane zostało wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń i rejestracji wszystkich prac wykonywanych przez Dział Informatyki.
W pierwszym etapie wdrożenia podstawowym celem do zrealizowania było zarejestrowanie wszystkich prac wykonywanych przez pracowników Działu Informatyki. Na potrzeby audytu zgłoszenia były analizowane pod kątem ilości, czasu reakcji, czasu rozwiązania oraz podział ilościowy i nakładów pracy na poszczególne działy biznesowe.
Rozwiązanie okazało się na tyle efektywne, użytkownicy przyzwyczaili się do jego użytkowania, że pozostało ono w bieżącej eksploatacji.
Przeprowadzono bardzo prostą analizę wdrożeniową, która wykazała konieczność:
• zastosowania rozwiązań umożliwiających określenie niezależnych czasów reakcji dla poszczególnych kategorii zgłoszeń. W związku z tym zdecydowano się na instalację odpowiednich rozszerzeń OTRS ITSM.
• pełnej kontroli nad obsługą zgłoszeń przez wyznaczone osoby.
• dodatkowej kategoryzacji zgłoszeń na potrzeby audytu.
Szczególny nacisk został położony na szybkość i prostotę wdrożenia. W pierwszym etapie narzędzie miało służyć jedynie analizie pracy Działu Informatyki.
Stosunkowo łatwo udało się przekonać użytkowników, aby zgłaszali problemy drogą mailową. Dodatkowo Dział Informatyki przekonał się, że zgłoszenia przesyłane wiadomością e-mail są lepiej opisane i mniej chaotyczne niż dotychczasowe zgłoszenia telefoniczne.
Rejestracja prac własnych Działu Informatyki wynikających z innych zadań nie powiązanych bezpośrednio z bieżącą obsługą zgłoszeń została wdrożona szybko i sprawnie.
Zgromadzone informacje w systemie HelpDesk pozwoliły na kompletną analizę prac Działu Informatyki na potrzeby audytu.
Dopiero teraz tak naprawdę wiemy jakie i ile prac wykonuje Dział Informatyki. Dzięki systemowi HelpDesk jesteśmy w stanie kontrolować zakres prac i wywiązywanie się z umowy przez firmę świadczącą dla nas wsparcie serwisowe w zakresie infrastruktury naszego systemu informatycznego.
