Firma TAMI prowadzi działalność w kilku niezależnych sferach. Jedną z nich jest księgarnia internetowa czytam.pl.
Działalność w tym zakresie wspomagana jest przez autorski system obsługujący: przyjmowanie i realizację zamówień, sprzedaż, logistykę itp.
Wszelkie zgłoszenia reklamacyjne otrzymywane jako wiadomości e-mail były obsługiwane przez wyznaczone do tych celów zespoły. Pracownicy rozdzielali między siebie zgłoszenia ręcznie i obsługiwali je często w nie usystematyzowany sposób co powodowało wydłużony czas ich realizacji.
Podstawowym celem do zrealizowania było podniesienie jakości obsługi klientów w zakresie zgłoszeń otrzymywanych drogą elektroniczną.
Należało rozdzielić strumienie zgłoszeń w zależności od ich merytoryki i w dalszej kolejności przydzielić je odpowiednim zespołom oraz nadzorować działania związane z ich obsługą. Główny nacisk należało postawić na skrócenie czasów reakcji i efektywne zakończenia działań.
Kolejny warunek, jaki został postawiony to dostosowanie się do istniejącej infrastruktury i stosowanych rozwiązań w systemie informatycznym klienta.
Przeprowadzono analizę wdrożeniową, która wykazała konieczność:
– zastosowania rozwiązań umożliwiających określenie niezależnych czasów reakcji dla poszczególnych kategorii zgłoszeń. W związku z tym zdecydowano się na instalację odpowiednich rozszerzeń OTRS ITSM.
– pełnej kontroli nad obsługą zgłoszeń przez wyznaczone osoby.
– przydzielenia poszczególnych kategorii zgłoszeń w zależności od oczekiwań klienta do odpowiednich zespołów gwarantujących ich jak najbardziej efektywną obsługę
Szczególny nacisk został położony na optymalizację i ergonomię działania agentów poprzez zmniejszenie liczby operacji (kliknięć) w ramach systemu obsługi zgłoszeń oraz jego integrację z autorskim systemem wspomagającym bieżącą działalność.
Dzięki temu obsługa ponad 2000 zgłoszeń miesięcznie polegająca na rozpatrzeniu reklamacji i ich ewentualnej realizacji przez logistykę, odbywa się w znacznie krótszym czasie.
Wszystkie elementy wdrożenia zostały zrealizowane za pomocą rozwiązań zdalnych – telekonferencje, szkolenia, zdalny dostęp do instalacji i konfiguracji itp. co pozwoliło znacząco zmniejszyć koszty projektu i optymalnie wykorzystać czas zaangażowanych w projekt pracowników.
Zastosowane rozwiązanie okazało się na tyle elastyczne i efektywne, że firma PHU TAMI zdecydowała się podzielić obecną księgarnię internetową czytam.pl na trzy serwisy o odmiennej charakterystyce produktów. Tak powstały dodatkowe serwisy gryizabawki.pl oraz papierniczy.pl które są obsługiwane przez autorski system wspomagający bieżącą działalność a zgłoszenia klientów z tych serwisów są obsługiwane we wdrożonym systemie HelpDesk OTRS.
Kolejne zrealizowane z sukcesem zadania utwierdzają w przekonaniu, że hdesk24.pl będzie partnerem w następnych projektach realizowanych przez Tami.
