Wersja demonstracyjna rozwiązania Help Desk przedstawia prostą wizję z przeznaczeniem dla wewnętrznego działu obsługującego zgłoszenia ogólne i reklamacyjne od klientów firmy. System demonstracyjny odbiera wiadomości wysłane na adres: otrs-hddemo@hdesk24.pl lub hddemo@hdesk24.pl, natomiast ma zablokowane wysyłanie wszelkich powiadomień oraz wiadomości tworzonych w procesie obsługi zgłoszenia.
Odzwierciedlona organizacja firmy to dwie firmy będące klientami (Klient 1 oraz Klient 2) w których pracuje po dwóch pracowników (user11, user12 u klienta 1 oraz user21, user22 u klienta 2). Dodatkowo dla pozostałych klientów zdefiniowana została firma KlientDetal która jest przypisywana dla pozostałych użytkowników. W celu automatycznej klasyfikacji zgłoszeń e-mail przyjęte zostało, że wiadomości wysłane z domen: gmail.com oraz wp.pl są przypisywane do user11, natomiast z domen outlook.com, onet.pl oraz op.pl do użytkownika user21. Wiadomości z pozostałych domeny będą przypisane do klienta KlientDetal.
Wewnętrzny dział został podzielony na dwie sekcje – obsługa zgłoszeń związanych z reklamacjami (agentR) oraz ogólnymi pochodzących od użytkowników klientów (agentO). Nad wszystkim „czuwa” kierownik (agentM).
Konfiguracja wersji demonstracyjnej odzwierciedla wcześniej opisaną strukturę organizacyjną. Poprzez system uprawnień agenci mają dostęp do zasobów wspólnych oraz dedykowanych ich zakresowi działań. Kierownik ma wgląd we wszystkie skonfigurowane elementy.
Zdefiniowane grupy wsparcia (kolejki):
| HDesk | kolejka wspólna w której znajdują się jeszcze nie skategoryzowane zgłoszenia |
| HDesk::Ogólne | kolejka w której znajdują się zgłoszenia związane z zapytaniami |
| HDesk::Ogólne::Oferta | kolejka z zapytaniami związanymi z przygotowaniem oferty |
| HDesk::Reklamacje | kolejka w której znajdują się zgłoszenia związane z reklamacjami |
| HDesk::Reklamacje::Zwroty | kolejka z zapytaniami związanymi ze zwrotami do zamówienia |
| HDesk::Reklamacje::Modyfikacje | kolejka z zapytaniami związanymi z modyfikacją zamówienia |
| Kalendarz | kolejka zgłoszeń będących „de facto” wydarzeniami w jednym z kalendarzy. Zgłoszenia w tej kolejce (wydarzenia w kalendarzu) nie są związane z obsługą zgłoszeń HelpDesk’u |
Wszystkie możliwe do zarejestrowania w systemie zgłoszenia zostały podzielone na kategorie:
| Zapytanie | Oferta | Reklamacja | Zwrot | Modyfikacja |
| Oraz dodatkowo na potrzeby wydarzeń: | Wydarzenie |
W zależności od etapu na jakim znajduje się aktualnie obsługiwane zgłoszenie zdefiniowane zostały następujące statusy które agenci powinni zmieniać aby wykorzystać funkcjonalność OTRS’a
| Nowe | zgłoszenie zarejestrowane w systemie OTRS automatycznie z wiadomości e-mail lub przez użytkownika w interfejsie WWW. Na tym etapie nie było żadnej reakcji agenta w stosunku do tego zgłoszenia. Typ „nowe”. |
| Przyjęte | zgłoszenie wstępnie skategoryzowane przez agenta – uprzednio widoczne jako „Nowe”, lub wprowadzone ręcznie w interfejsie WWW przez agenta jako zgłoszenie telefoniczne lub e-mail. Typ „otwarte”. |
| Analiza zgłoszenia | stan, w którym wykonywane są race związane z obsługą merytoryczną zgłoszenia (ustalenie szczegółów, naprawa itp.). Typ „otwarte”. |
| Oczekiwanie na odpowiedź | stan, w którym oczekujemy na odpowiedź użytkownika. Po czasie oczekiwania automatycznie zmienia status na „Analiza zgłoszenia”. Typ „oczekujące na automatyczne”. |
| Oczekiwanie na przypomnienie | stan, w którym oczekujemy na moment w przyszłości, np. na powrót użytkownika z urlopu. W momencie upłynięcia terminu przypomnienia wysyłane jest powiadomienie i zgłoszenie pojawia się na liście zgłoszeń oczekujących na przypomnienie. Typ „oczekujące przypomnienie”. |
| Zamknięte (+) | status zgłoszenia w pełni rozwiązanego z pozytywnym efektem. Typ „zamknięte”. |
| Zamknięte (-) | status zgłoszenia w pełni rozwiązanego z negatywnym efektem. . W praktyce to zgłoszenie powinno być źródłem innego zgłoszenia który będzie rozwiązywało problem, który spowodował, że nie było pozytywnego rozwiązania. Typ „zamknięte”. |
Baza wiedzy FAQ ma zdefiniowane pojedyncze artykuły z różnymi uprawnieniami dostępu w celu podstawowej prezentacji możliwości tego modułu.
Tak spreparowany system demonstracyjny pozwala w prosty sposób zapoznać się z większością funkcjonalności dostępnej w OTRS. Należy zaznaczyć, że zostały one skonfigurowane w podstawowej wersji wyłącznie w celu wstępnego zapoznania się z możliwościami systemu OTRS.