Wersja demonstracyjna rozwiązania Service Desk przedstawia prostą wizję z przeznaczeniem dla wewnętrznego działu IT obsługującego zgłoszenia pozostałych pracowników firmy użytkujących zasoby komputerowe. System demonstracyjny odbiera wiadomości wysłane na adres:
otrs-sddemo@hdesk24.pl lub sddemo@hdesk24.pl, natomiast ma zablokowane wysyłanie wszelkich powiadomień oraz wiadomości tworzonych w procesie obsługi zgłoszenia.
Odzwierciedlona organizacja firmy to dwa działy (Dział 1 oraz Dział 2) w których pracuje po dwóch pracowników (user11, user12 w dziale 1 oraz user21, user22 w dziale 2). W celu automatycznej klasyfikacji zgłoszeń e-mail przyjęte zostało, że wiadomości wysłane z domen: gmail.com oraz wp.pl są przypisywane do user11, natomiast z domen outlook.com, onet.pl oraz op.pl do użytkownika user21. Wiadomości z pozostałych domen będą przypisane do użytkownika user22.
Wewnętrzny dział IT został podzielony na dwie sekcje – obsługa zgłoszeń związanych z użytkowanymi aplikacjami (agentS) oraz sprzętowo – systemowych pochodzących od użytkowników i infrastruktury (agentH). Dodatkowo (agentTA), równoważny z (agentH) ma obowiązek rejestrować czas pracy w module TimeAccounting. Nad wszystkim „czuwa” kierownik (agentM).
Konfiguracja wersji demonstracyjnej odzwierciedla wcześniej opisaną strukturę organizacyjną. Poprzez system uprawnień agenci mają dostęp do zasobów wspólnych oraz dedykowanych ich zakresowi działań. Kierownik ma wgląd we wszystkie skonfigurowane elementy.
Zdefiniowane grupy wsparcia (kolejki):
| SDesk | kolejka wspólna w której znajdują się jeszcze nie skategoryzowane zgłoszenia |
| SDesk::Aplikacje | kolejka w której znajdują się zgłoszenia związane z użytkowanymi aplikacjami innymi niż poniższe |
| SDesk::Aplikacje::ERP | kolejka ze zgłoszeniami dotyczącymi aplikacji ERP |
| SDesk::Aplikacje::WEB | kolejka ze zgłoszeniami dotyczącymi wewnętrznych oraz zewnętrznych aplikacji WEB |
| SDesk::Sprzęt | kolejka w której znajdują się zgłoszenia związane z użytkowanymi zasobami informatycznymi |
| SDesk::Sprzęt::Stacje | zgłoszenia dotyczące stacji roboczych |
| SDesk::Sprzęt::Peryferia | zgłoszenia dotyczące urządzeń peryferyjnych |
| SDesk::Sprzęt::Serwery | zgłoszenia dotyczące rozwiązań serwerowych (sprzęt, systemy operacyjne) |
| SDesk::Sprzęt::Infrastruktura | zgłoszenia dotyczące pozostałych rozwiązań stosowanych w użytkowanej infrastrukturze IT |
| Kalendarz | kolejka zgłoszeń będących „de facto” wydarzeniami w jednym z kalendarzy. Zgłoszenia w tej kolejce (wydarzenia w kalendarzu) nie są związane z obsługą zgłoszeń HelpDesk’u |
Wszystkie możliwe do zarejestrowania w systemie zgłoszenia zostały podzielone na kategorie:
| Awaria | Błąd | Prace | Naprawa |
| Oraz dodatkowo na potrzeby wydarzeń: | Wydarzenie |
W zależności od etapu na jakim znajduje się aktualnie obsługiwane zgłoszenie zdefiniowane zostały następujące statusy które agenci powinni zmieniać aby wykorzystać funkcjonalność OTRS’a
| Nowe | zgłoszenie zarejestrowane w systemie OTRS automatycznie z wiadomości e-mail lub przez użytkownika w interfejsie WWW. Na tym etapie nie było żadnej reakcji agenta w stosunku do tego zgłoszenia. Typ „nowe”. |
| Przyjęte | zgłoszenie wstępnie skategoryzowane przez agenta – uprzednio widoczne jako „Nowe”, lub wprowadzone ręcznie w interfejsie WWW przez agenta jako zgłoszenie telefoniczne lub e-mail. Typ „otwarte”. |
| Analiza zgłoszenia | stan, w którym wykonywane są race związane z obsługą merytoryczną zgłoszenia (ustalenie szczegółów, naprawa itp.). Typ „otwarte”. |
| Oczekiwanie na odpowiedź | stan, w którym oczekujemy na odpowiedź użytkownika. Po czasie oczekiwania automatycznie zmienia status na „Analiza zgłoszenia”. Typ „oczekujące na automatyczne”. |
| Oczekiwanie na przypomnienie | stan, w którym oczekujemy na moment w przyszłości, np. na powrót użytkownika z urlopu. W momencie upłynięcia terminu przypomnienia wysyłane jest powiadomienie i zgłoszenie pojawia się na liście zgłoszeń oczekujących na przypomnienie. Typ „oczekujące przypomnienie”. |
| Zamknięte (+) | status zgłoszenia w pełni rozwiązanego z pozytywnym efektem. Typ „zamknięte”. |
| Zamknięte (-) | status zgłoszenia w pełni rozwiązanego z negatywnym efektem. W praktyce to zgłoszenie powinno być źródłem innego zgłoszenia który będzie rozwiązywało problem, który spowodował, że nie było pozytywnego rozwiązania. Typ „zamknięte”. |
Zdefiniowany w Service Desk katalog usług oraz SLA (kontraktów serwisowych) pozwala kontrolować dostarczanie zdefiniowanych wartość dla użytkownika końcowego (usługi) w ramach przyjętej jakości ich dostarczania (SLA). W systemie demonstracyjnym został zdefiniowany następujący katalog usług:
| Usługa | Opis |
| Aplikacje | Usługi związane z aplikacjami. |
| Aplikacje::Błędy | Usuwanie błędów w aplikacjach. |
| Aplikacje::Rozwój | Usługi rozwojowe związane z aplikacjami. |
| Aplikacje::Administracja | Administracja ustawieniami aplikacji. |
| Sprzęt | Usługi związane ze sprzętem. |
| Sprzęt::Peryferia | Usługi związane z drukarkami i innymi urządzeniami peryferyjnymi. |
| Sprzęt::Serwery | Usługi związane z platformami serwerowymi. Platforma sprzętowa jak i systemu operacyjnego |
| Sprzęt::LAN/WAN | Usługi związane ze sprzętem sieciowym LAN/WAN |
| Sprzęt::Stacje robocze | Usługi związane ze stacjami roboczymi, sprzęt, systemy operacyjne oraz aplikacje |
| Wydarzenie | Usługa dla zgłoszeń w kolejce Wydarzenia, bez eskalacji |
Oraz katalog kontraktów serwisowych (SLA):
| SLA 5×8 2h/5d | kalendarz 5×8-Pn-Pt, odpowiedź = 2 godziny, rozwiązanie = 5 dni |
| SLA 5×8 2h/2d | kalendarz 5×8-Pn-Pt, odpowiedź = 2 godziny, rozwiązanie = 2 dni |
| SLA 7×24 1h/8h | kalendarz 7×24/365, odpowiedź = 1 godzina, rozwiązanie = 8 godzin |
| SLA Wydarzenie | kalendarz 5×8 -Pn-Pt, odpowiedź = 0, rozwiązanie = 0 |
Baza wiedzy FAQ ma zdefiniowane pojedyncze artykuły z różnymi uprawnieniami dostępu w celu podstawowej prezentacji możliwości tego modułu.
Baza konfiguracji pozwala powiązać posiadane zasoby sprzętowe, systemowe oraz aplikacyjne wzajemnymi zależnościami oraz przypisać je do usług które są świadczone dla użytkownika końcowego. W systemie demonstracyjnym zdefiniowane zostały przykładowe zasoby (serwer, system operacyjny, aplikacja itp.), ich wzajemne powiązania oraz przypisane do nich usługi.
Kolejnym elementem rozwiązań bazujących na dyrektywach ITIL jest prowadzenie zmian. Pozwalają one lepiej zaplanować i zapanować na wpływem planowanych modyfikacji w systemie informatycznym na pozostałe zasoby a w szczególności na świadczone usługi.
W systemie demonstracyjnym zdefiniowany został szablon prostej zmiany wraz z niezbędnymi zadaniami oraz dodatkowymi ustawieniami wspomagającymi jej prowadzenie.
Nową zmianę możemy zbudować z wykorzystaniem szablonu. W procesie budowy uszczegóławiamy wszystkie specyficzne dla konkretnej zmiany informacje i przekazujemy ją do realizacji. Po akceptacji zmiany i jej rozpoczęciu pierwsze zadanie jest gotowe do rozpoczęcia. Zamykanie kolejnych zadań automatycznie ustawia następne jako gotowe do wykonania. Zamknięcie ostatniego powoduje zakończenie całej zmiany.
Tak spreparowany system demonstracyjny pozwala w prosty sposób zapoznać się z większością funkcjonalności dostępnej w OTRS. Należy zaznaczyć, że zostały one skonfigurowane w podstawowej wersji wyłącznie w celu wstępnego zapoznania się z możliwościami systemu OTRS w wersji z modułami ITSM