Firma Velo sp. z o.o. specjalizuje się w dystrybucji akcesoriów rowerowych. W związku z dynamicznym rozwojem, Zarząd podjął decyzję o reorganizacji działu IT. Zdecydowano się na pełny outsourcing usług informatycznych z wykorzystaniem dotychczasowego systemu.
Firma zewnętrzna, przejmując obsługę, zaproponowała wdrożenie systemu HelpDesk w celu usprawnienia zgłoszeń i obsługi technicznej.
Podstawowym wyzwaniem było szybkie i sprawne wdrożenie systemu HelpDesk, przekonanie użytkowników do posługiwania się nowym narzędziem w miejsce dotychczasowych zgłoszeń telefonicznych lub „w biegu na korytarzu”.
Piętrzące się zagadnienia związane z przejmowaniem kompetencji, związane z tym perturbacje dla pracowników biznesowych wymagały, aby wdrożenie systemu HelpDesk przebiegało niejako „w tle” głównych działań i było jak najmniej zauważalne.
Przeprowadzono bardzo prostą analizę wdrożeniową, która wykazała konieczność:
– zastosowania rozwiązań umożliwiających określenie niezależnych czasów reakcji dla poszczególnych kategorii zgłoszeń. W związku z tym zdecydowano się na instalację odpowiednich rozszerzeń Znuny/OTRS ITSM.
– pełnej kontroli nad obsługą zgłoszeń przez wyznaczone osoby.
– dodatkowej kategoryzacji zgłoszeń na potrzeby audytu.
– rozdzielenia rejestracji i obsługi zgłoszeń dotyczących systemu informatycznego i aplikacji biznesowych.
Szczególny nacisk został położony na szybkość i prostotę wdrożenia. Stosunkowo łatwo udało się przekonać użytkowników, aby zgłaszali problemy drogą mailową.
Zastosowane rozwiązanie okazało się na tyle elastyczne i efektywne, że proces przejmowania obsługi informatycznej po pierwszym burzliwym okresie mógł się szybko ustabilizować. Po ustabilizowaniu się bieżącej obsługi informatycznej dokonano przeglądu funkcjonalności rozwiązania. Skonfigurowane zostały dodatkowe możliwości, wprowadzone zostały dedykowane raporty dla Zarządu Velo Sp. z o.o. Pozwoliło to jeszcze bardziej zwiększyć efektywność rejestrowania prac firmy świadczącej obsługę informatyczną oraz ich kontrolę przez zleceniodawcę.
W chwili obecnej z systemu korzysta Zarząd Velo Sp. z o.o. oraz pracownicy firmy zewnętrznej która świadczy obsługę informatyczną. Zgłoszenia są obsługiwane lokalnie (wizyty serwisowe) oraz zdalnie. Użytkownicy zyskali pewność, że żadne zgłoszenie nie zostanie zapomniane oraz bieżącą informację o sposobie i czasie wykonania
